“以人为本”真的很难

 每个人在自己的岗位上，一定对自己的业务很熟，对发生的问题司空见惯,时间长了便麻木了，这很正常对吗？比如：医生看多了病人，见多了千奇百怪的病，于是在他的眼里发烧、感冒几乎象吃饭一样平常，不会急，不会害怕。但对于没有医学常识的人来说，家中突然多了个病人，高烧不退一定紧张万分，在医生麻木的态度面前显得那么无助。再比如：审批部门，他们一天到晚做的就是审批的事情，闭着眼也知道应该准备什么材料，什么才符合条件，但是对于第一次去办审批的人而言，他可能完全没有把握。审批者用眼一瞄便知道少了什么，用手一指公示栏，把材料往外一丢便算是告诉你了，你办不成。对着墙上的公示栏去自我反省缺了什么，看不懂返回去问，你的低声低气对着他的极度不耐烦。还比如：一天到晚和法律打交道的律师、法官见的案子太多，对你是大事儿，对他不是事儿，你泣不成声，他无动于衷。这一切都可以理解，医生不可能整天把病人当家里人一样去着急；审批者不可能整天用笑脸对着每一个人一遍又一遍讲解同样的内容，对你是一次，对他可能是一千次一万次的重复；律师、法官也不可能陪着每个人去掉眼泪，情绪跟着每一宗案子跌宕起伏，那都是不可能的，那样会疯掉的。因此我们可以理解那些麻木、那些不耐烦、那些无动于衷，我甚至希望所有的人都能理解别人的苦衷。但是反过来，做为医生、审批者、律师、法官，是否也应该去理解别人的紧张、无助、害怕、激动呢？“以人为本”，一句说起来容易，做起来很难的事！

我刚刚经历的事让我要写这篇小文。到银行存款，柜员机收了款，然后无声无息的出了一行字，“机器故障，请拔打XXXXXX与银行联系，不要重复输入密码”。我是第一次遇到这样的事，有点儿反应不过来。因为就在银行里，忙去找大堂管理人员报告。“明天拿身份证来取”，头也不抬的回答。我问：“那银行下班了，万一有人取走了我的卡去消费损失怎么办”。抬头了，一脸的不屑：“我们见得多了，你怕什么”。我不甘，再问：“那我报案了，是不是应该做个登记证明一下”。背对着我回答：“用不着，有监视器”。没趣，不会再理我了，无助，打XXXXXX电话，非常客气的语音服务，按一串号码，听到提示：“为了确保我们的服务质量，您的语音可能被录音，请谅解。”等待约三分钟后终于听见真人的声音了。“柜员机不能马上打开，明天拿身份证去取，如果发现金额不对可以投诉，三天内处理”。这就是答复了。

证据，我有什么证据可以证明我存了钱，我及时报了案，我的卡从此时起脱离了我的管理呢？没有！我两手空空，钱没了，卡没了。只能希望那部柜员机坚持坏到第二天早上，不要突然退卡出来。突然间我想起了新闻里曾经报道的一件事，一位老人和我一样的遭遇，于是让老婆送来被子，搬来凳子，寸步不离地瞪大眼睛守着柜员机一整夜。可笑吗？一点儿也不！不是所有的人都有钱，那老人可能是把好不容易攒的血汗钱存进去了，他能不害怕吗？

“以人为本”，不需要唱高调，真的为别人想想，是不是会改进一下我们的工作方式，工作态度呢？这里的“人”，不该理解为自已，应该理解为他人！如果银行不是以强势的态度对待顾客，不是站在保护自己利益的角度，是否可以在服务大厅准备一式两份的表格，让报案的人登记一下，写下过程，一份给顾客，一份留在银行。电话也是一样，至少应该记下报案人的名字、电话吧，这样做，我相信顾客心理会舒服很多，踏实很多，老人也就不会在北方寒冷的冬夜搬着凳子守在柜员机前一整夜了。

叹！